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龙虎新葡京网址 - 把顾客当你二叔,北京宴的服务是怎样让人上瘾的?
发布时间:2020-01-10 16:36:53 来源:未知 阅读量:3332

龙虎新葡京网址 - 把顾客当你二叔,北京宴的服务是怎样让人上瘾的?

龙虎新葡京网址, 提起北京宴,可以说是高端餐饮转型的典范。

从原先商务宴请转变成了创意无限的大大小小的各类宴会包房主题的订制服务,从千平米大店转变成精致、场景化的商场小店,北京宴实现了从服务到主动服务,到主动创造性服务、订制服务的迅速转变。

北京宴以顾客为导向,亲情式的“中国服务”,其实非常接地气,我们也可以学习借鉴!

前几日北京宴的高级服务研修班上,我们听到了这样一句话:从广义上讲,我们是卖服务的;从狭义上讲,我们是追求情感的服务。北京宴董事长杨秀龙提出,企业的本质是什么?就是为顾客创造价值。

那如何为顾客创造价值?似乎需要重新思考关于“服务”的定义。

杨秀龙说:顾客付钱买的是产品,而我们要提供给他们的产品是服务,所以提供服务客人才会付钱。服务本身就是:为他人做事情,做他人需要的事情。

▲ 北京宴董事长杨秀龙

顾客开口提出的事情就是他需要的事情,但如果没有满足他们等于没有提供服务,因此顾客也就不需要付钱。

这个道理想通之后,那我们要如何从顾客的角度出发,真正做到满足需求,做他人需要的事情?围绕顾客的“服务”,北京宴总结出了五大基本要素。

1、情感 把顾客当你二叔?

你怎么对待你的亲人就怎么对待你的客人,这也是以顾客为导向最核心的一个理念。

从感情上说,服务的文化是贴近顾客的亲情化的文化。说起来简单,但做起来真的有那么简单吗?

▲ 北京宴先前接受红餐网采访时,为红餐网创始人陈洪波精心准备的礼物

北京宴在这方面要求员工走出刻板的服务方式,学会转换角色。比如根据客人的年龄或特征和自己的亲人做类比,这个时候你面对的客人可能是你多年未见的二叔,面对二叔,你的情绪、情感是怎样体现的呢?

一个好的员工,或者说一个好的服务案例,原来是一场考验你的角色扮演,扮演好顾客的亲人,将对方带入你的戏中一起入戏。

2、态度 不对顾客说“不”字

杨秀龙曾为了帮一个人办理港澳通行证排了一晚上的队,对方了解到实情后说:老杨我要怎么感谢你呢?杨秀龙说:这么点儿事感谢什么。你看这样,我请你给我个机会,请你们的老外春节期间在我们酒店住一个月,早餐和住宿全部免费。对方说:老杨你没病吧,想好了?杨秀龙:想好了没问题!

他想,春节期间反正房间空着也是空着,一直想把他们请过来住,住个一两天有什么意思,干脆住一个月!那个时候,酒店客房的毛巾、香皂等10%的使用率都不到,因此五星级酒店全年均摊下来一个房间的成本只有7块钱。如果请了一帮外国人过来,还能为品牌撑撑门面。

那一年过年他们把老外都分配给了各个员工,让他们到中国人的家里体会中国传统文化,一起包饺子,一起过春节,这在别的地方是根本不可能的事情,这些外国人住的非常高兴。一段时间过去后,约定的日期到了,但是这些外国人甚至都不愿意离开,哪怕付费也要继续住下去。

董事长杨秀龙通过实际案例告诉我们,在不说“不”的背后,其实是一个非常大的机会。

很多人在这里会算账,投入多少,产出多少,但小买卖好做,真正要做大生意,就要懂得如在不拒绝客人的前提下去开拓市场。

3、目标 三个阶段让顾客“爱”上你

追求顾客的赞誉有几个阶段,第一让顾客喜欢我们,第二相信我们,信任我们,最后依赖我们,当顾客依赖我们的时候,我们想不成功都很难。所以经营餐饮服务就是经营顾客的心。

所谓的主动为顾客着想,发现顾客的个性化需求,比如:用心记住顾客的姓氏、职务和个性化需求,建立顾客档案,在顾客下次来消费时主动识别出顾客并提供个性化服务,使顾客的感动再次升华,这样做完之后,你说顾客难道不会依赖企业吗?

4、方向 顾客意见堪比战略

如今,顾客意见似乎已经成了一种稀有财产,顾客的感受是服务的方向,倾听顾客意见,采纳顾客建议,才会找到正确的工作方向。

做服务要有意识,这主要在于很多我们可能想象不到的细节。比如顾客在一个桌子上打牌抽烟,如果只放了一个烟灰缸,但面对打牌的规矩既不能站起也不能离开,这个时候所谓的满足顾客需求就是要帮他们考虑到这一层不便,然后多加一个烟灰缸。

5、利益 学会让客人赢,自己吃亏

利益面前,北京宴提出了两个层面:

◆1.帮助顾客赢,自己才能赢。

自己赢并不长久,要学会保障顾客利益最大化,站在顾客的角度上,反映顾客的愿望和要求,帮助顾客做出合适的消费选择,让顾客买的物有所值甚至是超值。

有积分等好处都可以及时告知顾客,有粽子赠送的时候一定要告诉他赠送的产品有哪些,让他们获得的实惠越多越好,让他们知道我们在帮他赢。要知道,赚顾客一次钱不算赚,赚很多次钱才算赚。

◆2.顾客永远是对的,怎么办?

尽管这似乎像是一句洗脑的指导性方针,但是要知道的是,很多事情一方面可能因为我们没有看到最真实的一面,需要尽量去理解顾客,另一方面我们的第一反应是是否由于自己的错误造成了顾客的错误,很多失误最原始的根源往往就发生在自己的身上,从而造成了连锁反应。

杨秀龙说了一句经典的话:客人是用来被感动的,而不是用来被搞定的。当他们反馈问题的时候可能已经过了很长时间,你听到的时候就不仅仅是再一次询问发生的过程,而是先开展服务,为顾客解决问题。

消费需求变化的时候,顾客其实才是最准确的指南针,他们的需求向哪里去,市场的产品跟到哪里,追不上顾客的也就在根本上落后了其他企业很多。

说了那么多,需求怎么发现?教你一个最简单的方法,北京宴董事长杨秀龙说得好,“如果企业内部的员工每人每天拿出一条顾客的意见,相当于多少专家给企业把脉啊。”

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作者:钟姿,本文由红餐网记者原创,转载请注明。

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